PhotoRobot PWS
PhotoRobot PWS пружа јединствену тачку техничке одговорности за Ваш PhotoRobot радни процес продукционог снимања. Без обзира на то да ли проблем потиче из PhotoRobot хардвера, софтвера, камера, осветљења, мреже или инфраструктуре трећих страна, наши инжењери Вам помажу да утврдите узрок, координишу пут до решења и одржавају Вашу производњу у току.
Контекст — зашто програм изгледа овако
PWS се историјски разумевао као гаранција на хардвер. Оно што PhotoRobot пружа од тада се суштински променило: окосница услуге данас су софтвер, фирмвер, лиценцирање, умрежавање и стручна дијагностика целог ланца снимања, при чему је хардвер само једна од многих компоненти — а подршка намерно допире унутар и изван првобитне PhotoRobot испоруке (камере, осветљење, мреже и ИТ купца од других произвођача).
Ова страница има два дела:
- Део A — Дефиниција програма — опис програма и његовог комерцијалног оквира једноставним језиком: шта је PWS и зашто постоји.
- Део B — Услови и одредбе — прецизне, обавезујуће клаузуле. Вредности специфичне за купца (коначне SLA обавезе, цене покрића) утврђују се у индивидуалној PWS понуди и уговору. Меродаван правни оквир, укључујући услове који зависе од региона, објављен је у PhotoRobot Trust Center-у.
Део A — Дефиниција PWS програма
A1. Сврха и водеће начело
PWS је програм оперативног континуитета, а не осигурање од квара хардвера. Дизајниран је да максимизира расположивост и скрати време до решења за купчев PhotoRobot радни процес продукционог снимања и да пружи јединствену тачку техничке одговорности у том процесу.
PhotoRobot се обавезује на доступност подршке, дефинисан одзив и стручну бригу. PhotoRobot не гарантује, нити може да гарантује, да ће одређени студио радити без прекида. Дијагностика и отклањање проблема обављају се на комерцијално разуман начин, уз најбоље напоре.
Шта „јединствена тачка одговорности“ значи — и докле допире. PhotoRobot преузима одговорност за координацију и дијагностику пријављеног проблема и води дијагностички поступак до документованог закључка или препорученог следећег корака — чак и када је узрок квара у Canon камери, заштитном зиду, DMX уређају или локалном ИТ окружењу купца. Тиме на PhotoRobot не прелази уговорна, гарантна нити финансијска одговорност добављача трећих страна, нити гаранција да за сваки проблем постоји изводљиво техничко решење. Захтев се може оправдано затворити исходом као што су: квар код треће стране, проблем који се не може репродуковати, потребна замена, неподржана конфигурација, изостанак сарадње купца или потребан рад на лицу места / рад који се посебно наплаћује.
A2. Обим — подршка екосистему продукционог снимања
PWS покрива екосистем продукционог снимања као један повезани систем, следећим редом по значају:
- Софтвер — PhotoRobot Controls: инсталација, ажурирања, верзионисање, понашање специфично за оперативни систем (macOS/Windows), навигација кроз теме помоћи.
- Хардвер — роботи и механика: Robotic Arm, окретни столови/столови (Centerless CL850/CL1300, C-Class/Case), Cube, FRAME — раздвајање софтверских и хардверских узрока, типични кварови и границе сервиса. (Шта је финансијски покривено у основном PWS-у утврђено је у табели покрића у B-прилогу.)
- Ланац снимања — камере, оптика и осветљење:
- Камере и tethering — Canon изворно, уређаји трећих произвођача путем watch folder-а; дијагностика: офлајн рад, прекид везе, фокус, liveview, блиц који не опаљује.
- Светла, блицеви и континуирана расвета — Fomei strobe (WiFi box), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/continuous. Укључено: подешавање; анализа када се светла не појављују у Controls; анализа када се светла не активирају.
- Лиценце и контролне јединице — активација/реактивација, доступност сервера за активацију, офлајн кључеви, ограничења генерисања; ослобађање/пренос лиценце, истек/суспензија, хибридне и API лиценце (кључеви се никада не шаљу у виду обичног текста).
- Умрежавање и повезивање — предуслови и смернице за листу дозвољених адреса (whitelisting) намењене ИТ служби клијента, дијагностика прокси/фајервол подешавања, откривање јединица када је „јединица невидљива“.
- Cloud, излази и API — објављивање, дијагностика дељења/прегледача (viewer), кодови за праћење, извоз/увоз, формати, интеграције.
Производи трећих страна — важна граница. Када је узрок проблема у опреми коју је испоручио трећи произвођач или добављач (на пример у камери, објективу или студијском светлу купљеном на локалном тржишту), PhotoRobot ће утврдити проблем и саветовати како да се отклони (ажурирање фирмвера, исправка каблирања, промена конфигурације). Извођење те поправке није обухваћено PWS накнадом — однос подршке и гаранције за ту компоненту остаје код њеног првобитног добављача. Ако клијент жели једну контакт тачку за целокупну поставку, PhotoRobot може такве радове извршити по посебном сервисном налогу.
A3. Континуитет софтверске платформе (за клијенте који прелазе са софтвера трећих страна)
Током већег дела историје компаније PhotoRobot, њена опрема се често комбиновала са софтвером других произвођача, који су били одговорни за софтверску подршку. Када такав произвођач више није активан, његови клијенти могу остати без софтверског партнера. PhotoRobot тим клијентима нуди стабилно уточиште тако што их интегрише на сопствену софтверску платформу компаније PhotoRobot. Пошто се тиме однос проширује и на софтвер, софтверски део подршке се обрачунава као континуирани инжењерски рад какав заиста јесте — што је свесан избор у корист платформе намењене дугорочном развоју и подршци.
A4. Како се подршка пружа
Прво тикет. Сви захтеви иду преко support.photorobot.com; захтеви се евидентирају и тикет се креира аутоматски. Подршка је доступна током локалног радног времена у Републици Чешкој (CET/CEST).
Ескалациони ниво — ескалирамо само онолико колико проблем захтева: асинхрони тикет → уживо визуелно вођење → даљинска сесија → интервенција на лицу места → фабрика / RMA.
Стандардна политика техничког приступа компаније PhotoRobot:
- Даљинска дијагностика користи Splashtop SOS, који се преузима са sos.splashtop.eu (EU ниво — PhotoRobot ради у EU нивоу и не може опслуживати сесије из других регионалних нивоа). Splashtop SOS је подржани алат за даљинско управљање; PhotoRobot не користи алтернативне платформе трећих страна за даљинско управљање, осим ако није изричито договорено.
- Визуелно вођење уживо користи Google Meet — у прегледачу, без инсталације — а за кориснике Apple уређаја FaceTime (са шифровањем од краја до краја). Овај корак служи за посматрање и усмеравање, а не за управљање системом.
- Контролисан даљински приступ омогућава брзо и исправно решавање; дијагностички алати компаније PhotoRobot се не дистрибуирају.
Другачији алат може бити предмет појединачног договора, али за даљинску подршку Splashtop SOS је подржана опција. Ако се не може користити, алтернатива су посета на лицу места или слање уређаја у фабрику; путни трошкови доласка на лицу места у том случају наплаћују се како је наведено у B4. Даљински приступ је увек заснован на сагласности.
A5. Шта се може конфигурисати — одређује се у индивидуалној понуди
Сваки клијент добија основни пакет; могуће је додати неколико параметара. То су комерцијални параметри које продаја компаније PhotoRobot одређује у индивидуалној понуди — на овој страници нису наведене цене.
- Ниво услуге (брзина одзива) — краћи циљни рок за први одговор од основног (видети B2).
- Путни трошкови техничара у вези са опремом су укључени — рутински долазак на лице места у вези са опремом обухваћен је годишњим аранжманом. Он не покрива изласке условљене правилима (посете које су потребне искључиво зато што окружење купца не може да подржи стандардне алате за даљински приступ); они се наплаћују у складу са тачком B4.
- Слање резервних делова је укључено — транспорт резервних делова (који се иначе наплаћује).
- Критични делови на позајмици (заменски уређаји) — позајмљена опрема која омогућава наставак производње током поправке; доступност, слање, исти или еквивалентан модел, трајање и приоритет дефинисани су у понуди.
A6. Превентивна и проактивна брига
У зависности од договореног нивоа, PWS може да обухвати преглед конфигурације, ревизије перформанси и фирмвера, провере исправности и препоруке за животни циклус — проактивну вредност која смањује вероватноћу застоја већ на самом почетку.
Телеметрија. Тамо где то подржава одговарајући хардвер и омогућена конфигурација, телеметрија може помоћи да се препознају технички проблеми у настајању пре него што доведу до застоја. Категорије података, њихова сврха, чување, регион похране и искључивање (opt-out) описани су у спецификацији телеметрије у Trust Center-у и зависе од тога да ли купац дозвољава одговарајућу одлазну повезаност.
A7. Животни циклус PWS-а — фабрички, обнова, грејс период
- Фабрички PWS. Нове машине се испоручују са фабричким PWS-ом укљученим у цену машине, који важи прве године од датума инсталације (дефинисаног у B-прилогу). Виши ниво услуге током прве године може се договорити са продајним тимом компаније PhotoRobot, уз доплату.
- Обнова (од друге године). Првобитни, повољнији PWS може се обновити под повлашћеним условима, под условом да уговор о PWS-у није прекинут. Ако је прекинут, примењују се нови услови према стандардном ценовнику који важи у тренутку закључења новог уговора.
- Грејс период. Ако се фабрички PWS не обнови током свог важења, следи грејс период од 6 месеци, током којег купац може успоставити уговорни континуитет ретроактивном уплатом PWS-а од тренутка прекида како би задржао првобитне повлашћене услове. Сви инциденти подршке који настану током прекида наплаћују се купцу као ad-hoc рад; ретроактивна обнова чува континуитет и повлашћену цену, али сама по себи не покрива инциденте, кварове или захтеве за сервис који су први пут настали или пријављени током прекида, осим ако их PhotoRobot изричито прихвати.
- Након грејс периода континуитет са првобитним уговором више није могућ; нови услови утврђују се новим уговором, чији обим и цену одређује продајни тим компаније PhotoRobot — обично након плаћеног техничког прегледа, а пре прихватања у програм може бити потребна и плаћена поправка којом се опрема доводи у задовољавајуће, исправно стање.
Део B — Услови и одредбе PWS-а
B0. Редослед важења
Ове одредбе су обавезујуће. У случају неусклађености примењује се следећи редослед важења (од највишег): (1) потписани појединачни уговор; (2) појединачна понуда / наруџбеница; (3) примењиви регионални услови; (4) ови Услови и одредбе PWS-а (Део B); (5) Дефиниција програма (Део A). Део A је описног и комерцијалног карактера; Део B и уговорна документа имају предност.
B1. Дефиниције SLA
- Потврда пријема — аутоматска потврда да је захтев примљен и да је креиран тикет. Она не представља квалификовани технички одговор.
- Квалификовани технички одговор — садржајан одговор специфичан за пријављени проблем, који садржи суштински дијагностички корак, корак за отклањање проблема или корак ескалације. Може обухватати захтев за одређеним логовима, верзијама или системским информацијама; дијагностичко упутство специфично за проблем; предложено привремено решење; утврђен вероватан узрок; ескалацију са назначеним следећим кораком; или почетну техничку процену уз позив да се закаже даљински преглед, ако је такав преглед разуман следећи корак. Општа порука која само упућује на календар за заказивање, без техничког контекста, не сматра се квалификованим одговором. Квалификовани технички одговор могу припремити или доставити стручњаци PhotoRobot подршке, аутоматизовани системи подршке или обоје у комбинацији.
- Време одзива — стварно протекло календарско време од креирања тикета до првог квалификованог техничког одговора, укључујући викенде и државне празнике, осим ако појединачна понуда изричито не наводи другачије. То није време до привременог решења нити до коначног решења проблема.
- Привремено решење (workaround) — прелазни начин да наставите с радом док се припрема трајно отклањање основног узрока.
- Решење — извршење доступне корективне мере или документован закључак којим се утврђују основни узрок, одговорност и препоручени следећи корак.
- Дијагностика се спроводи на комерцијално разумној основи уз најбоље напоре.
B2. Нивои услуге и приоритет
Нивои PWS услуге одређују циљано време одзива за први квалификовани технички одговор. Време одзива мери се у протеклим календарским сатима, укључујући викенде и државне празнике, осим ако појединачна PWS понуда изричито не наводи другачије.
| Ниво услуге | Први квалификовани технички одговор |
|---|---|
| Standard (основни) | у року од 48 сати |
| Приоритетно | у року од 24 сата |
| Брзо | у року од 6 сати |
| Експресно | у року од 2 сата |
Аутоматска потврда пријема тикета обично се шаље убрзо након слања, али се не рачуна као квалификовани технички одговор. Применљиви ниво услуге дефинисан је у појединачној PWS понуди; ниво услуге одређује циљ за први одговор, а не време до привременог или коначног решења. Када је разумно потребна дијагностика на даљину уживо, квалификовани технички одговор може да садржи почетну техничку процену и позив да изаберете доступан термин за Splashtop SOS преглед.
Ниво услуге у односу на озбиљност проблема. То су две независне ствари. Ниво услуге (Standard / Priority / Rapid / Express) јесте ниво времена одзива који корисник уговара и одређује циљ за први одговор. Озбиљност (Critical / Major / Normal / Minor) описује колико је појединачни тикет озбиљан и одређује редослед и интензитет обраде унутар уговореног нивоа. Critical озбиљност не подразумева аутоматски прелазак корисника на бржи ниво услуге, а PhotoRobot може променити класификацију озбиљности тикета ако пријављени утицај на пословање не одговара изабраном нивоу.
Додела озбиљности приликом тријаже:
| Ниво озбиљности | Типична ситуација | Поступање |
|---|---|---|
| Критично | Производња је заустављена, нема привременог решења | Највиши интензитет обраде у оквиру уговореног нивоа услуге |
| Високо | Значајно ометање рада, ограничено привремено решење | Убрзана обрада у оквиру нивоа услуге |
| Нормално | Уобичајен проблем, производња се наставља | Стандардна обрада |
| Мањи | Питање, козметички проблем, низак утицај | Стандардна обрада |
Управљање нивоом озбиљности. PhotoRobot може да промени класификацију нивоа озбиљности тикета ако пријављени пословни утицај не одговара изабраном нивоу, да споји дуплиране тикете и да одбије вештачко дељење једног инцидента на више тикета.
B3. Софтвер, ажурирања и актуелност верзије
- Ажурирања функција / нове верзије апликације Controls и фирмвера јединице Control Unit представљају погодност програма PWS и захтевају важећи PWS.
- Security & critical stability fixes. PhotoRobot may make selected security updates or critical stability fixes available outside active PWS where PhotoRobot considers it necessary. This does not create a general entitlement to updates, upgrades, compatibility work, or support for out-of-support versions.
- Актуелност верзије (обавеза купца). Купац мора да користи важећу објављену верзију софтвера на свим радним станицама које приступају облаку PhotoRobot. Важећа актуелна верзија објављена је на веб-сајту компаније PhotoRobot. Подршка за проблеме који се могу приписати застарелом софтверу може бити ограничена док се софтвер не ажурира.
B4. Сервис на локацији
Рад техничара на локацији потребан за отклањање инцидента обухваћеног програмом PWS је укључен. Путовање, смештај, посебна опрема, радови трећих лица и радови изван обухваћеног обима (на пример инсталација нове конфигурације, пресељење, обука или општи ремонт након несреће) и даље се наплаћују — подједнако за кратке и вишедневне интервенције. Редовна путовања у вези са опремом могу се укључити у годишњу цену опцијом Путовање техничара у вези са опремом је укључено (A5).
Долазак условљен политиком приступа. Када је долазак на локацију потребан управо зато што окружење купца не омогућава сесију Splashtop SOS, путовање техничара наплаћује се по паушалној регионалној цени без обзира на било коју опцију са укљученим путовањем, јер посета произлази из изабране политике приступа, а не из квара на опреми. (За окружења која морају да ограниче даљински приступ из разлога усаглашености — одбрана, банкарство или слична регулисана окружења — PhotoRobot може да дефинише посебан аранжман подршке за ограничена окружења, са унапред одређеном ценом.)
B5. Подржане верзије и крај животног века (EOL)
Подржане верзије апликације Controls, верзије фирмвера, генерације јединице Control Unit, оперативни системи и потврђене комбинације уређаја воде се у документу PhotoRobot Compatibility & Support Matrix, који сваку конфигурацију сврстава у једно од четири стања:
- Fully Supported — потпуна подршка, ажурирања и исправке.
- Maintenance Supported — подршка и критичне исправке, али не нужно и нове функције.
- Best Effort — без гаранције исправке или компатибилности.
- End of Support — само плаћена миграција, преглед или појединачна услуга.
Тачан статус и датуми преласка објављени су у ажурираној матрици. Дугорочна подршка за потврђене старије конфигурације може се договорити појединачно.
B6. Обавезе купца
Купац обезбеђује, према потреби: дијагностичке логове и информације о верзији, исправну интернет везу са потребном одлазном повезаношћу, администраторски приступ где је потребан, одговарајуће резервне копије, физички приступ, напајање и мрежу на локацији, важећу објављену верзију софтвера на свим радним станицама које приступају облаку (B3) и разумну сарадњу са техничарем уз овлашћење купца и, где то захтева политика купца, под надзором купца. Ако подршка затражи додатне информације, а одговор изостане 5 или више дана, тикет се аутоматски затвара (може се поново отворити).
Препоручено подешавање. PhotoRobot препоручује да се свака инсталација покреће на наменској, валидираној конфигурацији рачунара. Рачунар за управљање најбоље је сматрати делом испоручене опреме, а не делом опште корпоративне ИТ инфраструктуре, која подлеже засебним безбедносним стандардима – на наменском рачунару овлашћени приступ компаније PhotoRobot је једноставан и са малим ризиком. Тамо где купац може да бира платформу, PhotoRobot може препоручити пожељну конфигурацију на основу актуелне верзије Controls и радног процеса купца (појединости се воде у мрежним и платформским предусловима). Додатно препоручујемо да сви PhotoRobot уређаји, укључујући и рачунар за управљање, буду у наменској „студио“ подмрежи јасно одвојеној од корпоративне мреже. Детаљни захтеви: photorobot.com/manuals/photorobot-networking-prerequisites.
B7. Заштита података и приватност
Особље техничке подршке приступа само неопходним подацима за дијагностику и решавање пријављеног проблема – у оквиру даљинских сесија (Splashtop SOS), евиденције (логова), узорака слика и излаза из облака. Даљински приступ је заснован на сагласности; поступање са личним подацима у складу је са важећим обавезама из GDPR; приступни подаци и осетљива топологија мреже никада се не откривају. Категорије телеметријских података, сврха, рок чувања и регион описани су, заједно са применљивим правним документима који зависе од региона, у PhotoRobot Trust Center-у.
B8. Општа искључења из услуге
Подршка је ограничена или искључена за: неподржане оперативне системе, бета софтвер, неподржани фирмвер камере, неподржане измене трећих страна, неподржане API-је и VPN/мрежне конфигурације које нису у складу са мрежним захтевима компаније PhotoRobot.
B9. Искључења из покривања делова (поништење обавеза замене делова)
Обавезе замене делова поништавају се када је квар последица: употребе супротне упутствима; отварања, измене или поправке производа изван поступака корисничког сервиса које је PhotoRobot изричито одобрио; неодговарајућег напона или неисправне електричне инсталације; измењеног/уклоњеног серијског броја; оштећења у транспорту за које PhotoRobot није одговоран; спољашњег лома/огреботине док је производ у поседу купца; дела оштећеног услед додатне опреме/уређаја трећих страна или неовлашћеног сервиса; или елементарних непогода (пожар, удар грома, поплава, земљотрес итд.).
B10. Није укључено у основни пакет (доступно путем понуде)
Основни PWS не обухвата: путовање техничара (осим ако је конфигурисано), слање делова (осим ако је конфигурисано), поправку производа трећих страна, физички квар хардвера расвете (прегорела сијалица, неисправан пријемник/предајник) и уобичајене потрошне делове (погледајте B11). Они се могу додати или наручити засебно.
B11. Потрошни материјал и заменљиве механичке компоненте
Потрошни материјал за редовно одржавање – ставке ниске вредности које подлежу очекиваном хабању у нормалном раду, као што су О-прстенови, Х-прстенови, гумени прстенови, заптивке и слични мањи делови. Одређени потрошни материјал за редовно одржавање може се испоручити без накнаде по искључивом нахођењу компаније PhotoRobot у оквиру уобичајене бриге о купцима. То је дискрециона пракса бриге о купцима, а не уговорно право и не ствара обавезу да се било која ставка испоручи бесплатно.
Заменљиве механичке компоненте високе вредности – склопови као што су мењачи, лежајеви, мотори, стаклене плоче и слични механички делови. На њих се и даље примењују стандардна PWS правила покривања: замена је укључена само када PhotoRobot потврди да је квар последица покривеног материјалног или производног недостатка (погледајте B9 и табелу покривања у B-прилогу). Уобичајено хабање, старење, редовна замена, злоупотреба, случајно оштећење и оштећења која су проузроковали купац или трећа страна нису покривени, а механички склоп не постаје покривен само зато што подлеже хабању.
B12. Обим инцидената и поштена употреба
Неограничен број инцидената значи да се не наплаћује накнада по тикету за оправдане захтеве за подршку у оквиру договореног обима. Он не обухвата рад на пројектима, периодичне обуке, редизајн система, миграцију података, развој по мери, поновљено отклањање узрока који потичу од непромењених услова на страни корисника, нити радове који су иначе означени као посебно наплативе услуге.
Анекс Б. Преглед основног покрића
| Ставка | Основни PWS |
|---|---|
| Рад на даљинској подршци | Укључено |
| Рад на лицу места за покривени инцидент | Укључено, под условима (Б4) |
| Резервни део PhotoRobot опреме – покривени квар | Укључено, у складу са условима подобности, изузецима и статусом подржаног производа |
| Део подложан нормалном хабању | Није укључено (B11) |
| Оштећење које је проузроковао корисник | Није укључено |
| Достава | Није укључено, осим ако је конфигурисано |
| Путни трошкови / смештај | Није укључено, осим ако је конфигурисано |
| Компонента треће стране | Дијагностика је укључена; део и поправка су изузети |
Достава и пратећа логистика укључене су само ако је то изричито наведено у понуди.
Пуштање у рад означава завршетак почетне инсталације и функционалне провере PhotoRobot опреме, коју изводи компанија PhotoRobot, овлашћени партнер или друго лице које PhotoRobot прихвати, како је евидентирано у инсталационој или сервисној документацији. Испорука означава датум када је опрема испоручена на договорено одредиште или стављена на располагање за преузимање, у складу са договореним условима испоруке. Датум инсталације означава датум када је пуштање у рад евидентирано као завршено или други датум који је компанија PhotoRobot изричито навела у документацији о испоруци, инсталацији или уговору.
Factory PWS почиње на Датум инсталације, а најкасније 90 календарских дана након Испоруке, осим ако PhotoRobot писмено изричито не договори другачији датум. Ограничење од 90 дана не примењује се у мери у којој је пуштање у рад одложено првенствено због компаније PhotoRobot.
Ревизија 2026.2 · Објављено 28. 7. 2026.