Service Level Agreement (SLA) for PhotoRobot-software

Dette dokument repræsenterer Service Level Agreement (SLA) for PhotoRobot Software: Version 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tjekkiet.

‍

‍

1. Introduktion

Denne Service Level Agreement ("SLA") beskriver serviceniveauer og tilgængelighedsforpligtelser, som leveres af:

uni-Robot Ltd.
("PhotoRobot")

til kunder ved brug af:

• PhotoRobot styrer skyen
• PhotoRobot Cloud 2.0
• tilhørende hosting-, behandlings- og synkroniseringstjenester

Denne SLA er indarbejdet ved reference i PhotoRobot Terms of Service og gælder kun for cloud-baserede komponenter i PhotoRobot-økosystemet.

Lokal software (Controls Local / CL) og firmwarebaserede komponenter er ikke underlagt denne SLA.

‍

‍

2. Definitioner

• Service – PhotoRobot styrer Cloud og Cloud 2.0.
• Tilgængelighed – mulighed for autoriserede brugere til at få adgang til tjenestens kernefunktioner.
• Nedetid – manglende tilgængelighed af kernefunktionalitet IKKE forårsaget af udelukkede hændelser.
• Månedlig oppetidsprocent (MUP) – procentdel af minutter i løbet af en kalendermåned, hvor tjenesten var tilgængelig.
• Hændelse – forstyrrelse eller forringelse af tjenesten.
• Vedligeholdelsesvindue – planlagt vedligeholdelse annonceres på forhånd.

Formlen for oppetid:

• MUP = (Samlede minutter – Nedetidminutter) / Samlede minutter × 100%

‍

‍

3. Servicetilgængelighedsforpligtelse

PhotoRobot forpligter sig til:

‍

3.1. Tilgængelighedsmål

99,5% månedlig oppetidsprocent

Dette svarer til:

‍

‍

* Valgfri højere-niveau SLA for erhvervskonti.

‍

‍

4. Inkluderede komponenter

Denne SLA gælder for:

• Login og autentificering
• Projektgennemgang
• upload og behandling
• spin/3D-arbejdsgange
• Renderingskøer
• API-tilgængelighed
• Cloud 2.0-funktioner
• Lagring, download og datahentning

‍

‍

5. Udelukkede komponenter

Følgende tæller ikke som nedetid:

‍

5.1. Planlagt vedligeholdelse

• annonceret mindst 24 timer i forvejen,
• typisk udført uden for spidsbelastningstiden,
• kan midlertidigt reducere ydeevne eller tilgængelighed.

‍

5.2. Nødvedligeholdelse

Påkrævet for at håndtere sikkerhedssårbarheder eller systemustabilitet.

‍

5.3. Faktorer uden for PhotoRobot's rimelige kontrol

• fejl i kundens internetforbindelse
• Lokale enhedsproblemer
• DDoS-angreb eller netværksniveau-trusler
• problemer på tredjepartsnetværk uden for vores kontrol
• Force majeure-begivenheder

‍

5.4. Problemer forårsaget af kunden

• Fejlkonfiguration
• forkert brug af API
• overdreven belastning genereret af kundescripts
• Ikke-understøttede arbejdsgange

‍

5.5. Styrer lokalt (CL)

CL er en lokal komponent og er ikke dækket af denne SLA.

‍

‍

6. Hændelsesrapportering

Kunder kan rapportere hændelser til:

Supportportal: https://support.photorobot.com

En gyldig hændelsesrapport skal indeholde:

• Beskrivelse af udgaven
• Tidspunkt for forekomst
• trin til at reproducere (hvis kendt)
• Indvirkning på driften

Hændelsesundersøgelsen begynder, når billetten er modtaget.

‍

‍

7. Responstider

Standard responsmål:

‍

‍

*Responstid = tid til at bekræfte, ikke tid til at afgøre.

‍

‍

8. Resolutionsforpligtelse

PhotoRobot vil arbejde kontinuerligt for at løse kritiske og større hændelser.

Opløsningstider kan variere afhængigt af:

• Problemets kompleksitet
• involvering af tredjepartsunderprocessorer (f.eks. Google Cloud)
• behov for nødopdateringer eller infrastrukturskalering

‍

‍

9. Backup og databeskyttelse

PhotoRobot udfører:

• Kontinuerlig datareplikering
• Redundant cloud-lagring
• Automatiske rullende backups
• Flerlags failover-systemer

Tiderne for datagendannelse varierer afhængigt af størrelse og omfang, men følger branchens praksis.

‍

‍

10. Servicekreditter (valgfrit / Enterprise-niveau)

Servicekreditter gælder kun, hvis de eksplicit er inkluderet i kundens virksomhedskontrakt.

‍

Eksempel på kreditplan

‍

Credits:

• skal anmodes om inden for 30 dage
• anvendes på fremtidige fakturaer
• Giv ikke refundering eller erstatning
• er den eneste løsning på SLA-fejl

‍

‍

11. Statuskommunikation

PhotoRobot opretholder:

• Systemovervågning
• Interne sundhedsdashboards
• Valgfrie offentlige statussider (fremtidig forbedring)
• E-mailopdateringer ved større nedbrud

‍

‍

12. Kundeansvar

Kunden skal:

• oprethold stabil internetforbindelse
• Følg bedste praksis og teknisk dokumentation
• undgå misbrug eller overdreven brug af API'er
• Sikre og opdatere deres lokale miljø
• konfigurere CL ↔ Cloud-broer korrekt

Manglende overholdelse af ansvar kan ugyldiggøre SLA-forpligtelser.

‍

‍

13. Ændringer i SLA

PhotoRobot kan opdatere denne SLA periodisk.
Ændringer træder i kraft, når de er offentliggjort.
Væsentlige ændringer vil blive annonceret på forhånd.

‍

‍

14. Kontaktoplysninger

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Tjekkiet

Supportportal: https://support. photorobot.com
Kontakt-e-mail: legal@photorobot.com (kun for juridiske forhold)