Последња измена: 29. децембра 2025.

Уговор о нивоу услуге (SLA) за хардвер компаније PhotoRobot

Овај документ представља Уговор о нивоу услуге (SLA) за хардвер компаније PhotoRobot: Верзија 1.0 — PhotoRobot издање, uni-Robot Ltd., Чешка Република.

‍

1. Увод

Овај Уговор о нивоу услуге за хардвер („Hardware SLA“) дефинише нивое услуге, обавезе одзива и дијагностичке поступке које пружа uni-Robot Ltd. („PhotoRobot“) за хардверске уређаје („Роботи“), укључујући, између осталог:

PhotoRobot TurnTable
PhotoRobot Cube
PhotoRobot Robotic Arm – роботска рука
PhotoRobot FRAME – роботска платформа
PhotoRobot Carousel – вртљива платформа
PhotoRobot моторизоване модуле
уграђену електронику и подсистеме засноване на фирмверу

Овај SLA се примењује на:

гарантну подршку,
техничку подршку након истека гаранције,
даљинску дијагностику,
RMA процесе,
помоћ при утврђивању резервних делова.

Овај Hardware SLA допуњује:

Овај SLA уређује време одзива и дијагностичке поступке, а не време физичке поправке нити гаранције замене хардвера.

‍

2. Дефиниције

‍Робот — било који PhotoRobot хардверски уређај или модул.‍
Хардверски инцидент — квар, смањене перформансе или отказ Робота.‍
Критичан отказ — Робот не може да ради ни у ком обиму; производња је заустављена.‍
Велики отказ — Робот ради делимично, али са смањеном функционалношћу.‍
Мањи отказ — мањи недостаци или оперативне аномалије које не спречавају рад.‍
RMA — поступак у којем се неисправна компонента враћа на проверу или поправку.‍
Дијагностичка сесија — даљинска сесија или вођено отклањање проблема.‍
Резервни део — компонента потребна за поновно успостављање функционалности.

‍

3. Обим примене Hardware SLA

Овај SLA обухвата:

даљинско отклањање кварова
дијагностику на нивоу фирмвера
механичке/електричне смернице
идентификацију потребних делова
подршку при уградњи резервних делова
координацију RMA случајева
координацију са инжењерским тимом за напредну дијагностику

Овај SLA не обухвата:

загарантоване рокове поправке
загарантоване рокове замене
поправке на лицу места или физичко сервисирање
инсталацију у просторијама купца
логистику, царину и кашњења у транспорту
компоненте подложне физичком хабању (каишеви, лежајеви, тарне површине, гумени делови)

‍

4. Класификација инцидената и рокови за одговор

Проблеми са хардвером разврставају се у четири нивоа озбиљности.

‍

4.1. Ниво 1 — Критични квар

Робот је потпуно неупотребљив.

Производња је заустављена.

Почетни одговор:

до 24 сата

Почетак дијагностике:

у року од 48 сати

‍

4.2. Ниво 2 — Велики квар

Робот ради уз велика ограничења.

Производња је делимично погођена.

Почетни одговор:

до 48 сати

‍

4.3. Ниво 3 — Мањи квар

Робот је у функцији, али уз смањен комфор рада, прецизност или мање функционалне проблеме.

Почетни одговор:

до 3 радна дана

‍

4.4. Ниво 4 — низак

Козметички недостаци или опциони некритични компоненти.

Почетни одговор:

до 5 радних дана

‍

5. Дијагностички поступак

PhotoRobot ће покренути даљинску дијагностику ради утврђивања узрока и препоручити корективне мере.

‍

5.1. Клијент је дужан да достави:

фотографије или видео захваћеног подручја
серијски број уређаја
верзију фирмвера
кратак опис грешке
информације о окружењу (напајање, каблирање, оптерећење, постављање)

‍

5.2. PhotoRobot може да спроведе:

даљински визуелни преглед
проверу фирмвера
проверу мотора и сензора
преглед калибрације
проверу исправности електронике (ако је могуће)
упутства Клијенту за тестирање

‍

6. Резервни делови

Ако је потребан резервни део:

PhotoRobot утврђује о ком је делу реч
Клијент добија понуду
Након одобрења део се испоручује
Клијент сам врши уградњу (осим ако уговор не предвиђа другачије)

( ! ) – Овај SLA не гарантује:

доступност делова
испоруку у одређеним роковима
бесплатну замену ван гаранције

‍

7. RMA (овлашћење за повраћај материјала)

За компоненте које захтевају преглед:

PhotoRobot издаје RMA број
Купац шаље неисправну компоненту
PhotoRobot врши преглед, поправку или замену
Део се шаље назад Купцу

У гарантном року:

Купац сноси трошкове слања компанији PhotoRobot
PhotoRobot сноси трошкове повратне испоруке

Ван гарантног рока:

Купац сноси трошкове испоруке у оба смера
трошкови поправке/замене фактуришу се засебно

‍

8. Гарантна поправка

Поступање по гаранцији одвија се у складу са:

званичним Гарантним условима за производ (засебан документ)
изузеци:
- неправилна употреба
- неовлашћене поправке
- измене од стране трећих лица
- механичко хабање
- електрична оштећења настала услед ожичења на страни купца

Важење гаранције захтева:

исправну инсталацију
одговарајући фирмвер
правилно одржавање

‍

9. Превентивно одржавање

SLA за хардвер не обухвата одржавање, али PhotoRobot обезбеђује:

препоручене интервале одржавања
препоруке за калибрацију
упутства за чишћење
смернице за подмазивање (ако је применљиво)

Купац је одговоран за поштовање смерница за одржавање.

‍

10. Изузеци

Овај SLA се не примењује на:

сервис на локацији (опциона плаћена услуга)
физичку инсталацију
обуку и саветовање о раду са опремом
проблеме са објективом, расветом или камером (опрема трећих страна)
кварове проузроковане спољном силом, ударом, течностима или преоптерећењем
електричне инсталације изван уређаја PhotoRobot
проблеме везане за производно окружење
прибор који не производи PhotoRobot

‍

11. Комуникација и ескалација

Ако проблем није решен:

Инжењер подршке
Виши инжењер за хардвер
Инжењерски тим
Техничко руководство (корпоративни клијенти)

Хитност и ескалација одређују се на основу утицаја на пословање.

‍

12. Ограничење одговорности

PhotoRobot не одговара за:

губитак производње
комерцијалну штету
индиректну или последичну штету
кашњења услед царине, курирских служби или логистике
штету проузроковану неисправном инсталацијом или модификацијом

‍

13. Измене SLA за хардвер

PhotoRobot може повремено ажурирати овај SLA.

Измене ступају на снагу даном објављивања.

О битним изменама бићете унапред обавештени.

‍

14. Контакт подаци

uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Праг 1
Чешка Република

Портал за подршку: https://support.photorobot.com
Контакт е-пошта: legal@photorobot.com (само за правна питања)