Услови корисничке подршке PhotoRobot

Овај документ представља Услове корисничке подршке PhotoRobot: верзија 2.0 – PhotoRobot издање, uni-Robot Ltd., Чешка Република.

‍

‍

1. Увод – Услови корисничке подршке

Ови Услови корисничке подршке („Услови подршке“) описују услуге подршке које пружа компанија uni-Robot Ltd. („PhotoRobot“) у вези са:

• PhotoRobot Controls у облаку
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud синхронизацијом
• PhotoRobot хардверским уређајима („Роботи“), укључујући TurnTable, Cube, Robotic Arm, FRAME, Carousel и повезане модуле
• системима за управљање заснованим на фирмверу
• плановима подршке за предузећа

Ови Услови подршке допуњују PhotoRobot SLA за софтвер (/legal/sla-sw), PhotoRobot SLA за хардвер (/legal/sla-hw) и PhotoRobot Услове коришћења (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. Обим подршке

2.1. Подршка за Cloud и софтвер

PhotoRobot пружа подршку за:

• приступ налогу и аутентификацију
• рад на пројектима
• отпремање, обраду и рендеровање
• коришћење API-ја
• проблеме са синхронизацијом (CL ↔ Cloud)
• функционалности Cloud 2.0
• проблеме са перформансама софтвера
• поступак надоградње фирмвера

‍

2.2. Controls Local (CL) – локална верзија

Подршка обухвата:

• инсталацију
• активацију
• конфигурацију и умрежавање
• CL ↔ Cloud мост
• проблеме са софтверским кључем

‍

2.3. Подршка за хардвер (роботи и фирмвер)

PhotoRobot пружа подршку у вези са:

• ажурирањима фирмвера
• повезивањем робота
• дијагностиком мотора и сензора
• евиденцијама уређаја (логовима), ако су доступне
• решавањем механичких и електронских проблема
• смерницама за калибрацију
• препорученим рутинама одржавања
• утврђивањем потребних резервних делова
• координацијом RMA процеса

( ! ) – Поправке хардвера, физички сервис, рад на лицу места и механичке интервенције нису обухваћени, осим ако су покривени:

• гаранцијом, или
• комерцијалним уговором о сервису, или
• плаћеним одржавањем на лицу места.

‍

‍

3. Канали за подршку

3.1. Портал за подршку

Портал за подршку: https://support.photorobot.com

Користи се за отварање тикета, отклањање проблема и захтеве за документацијом.

‍

3.2. Образац за подршку унутар производа

Унутар Cloud интерфејса.

‍

3.3. Сесија даљинске дијагностике

За отклањање софтверских или хардверских проблема, када то Купац изричито одобри.

‍

3.4. Телефонски позив / видео позив (само за Enterprise кориснике)

Доступно Enterprise корисницима са премијум плановима подршке.

‍

‍

4. Доступност подршке

Стандардно радно време подршке:

понедељак–петак
08:00–16:00 CET
(осим државних празника у Чешкој)

Enterprise планови подршке могу продужити ово радно време уговором.

‍

‍

5. Тикети и поступање по пријавама

5.1. Отварање тикета

Сваки захтев послат на https://support.photorobot.com аутоматски креира тикет.

Тикет треба да садржи:

• опис проблема
• кораке за репродукцију проблема
• утицај на пословање
• снимке екрана или логове
• серијски број захваћеног робота (ако је применљиво)
• фотографије или кратак видео у случају проблема са хардвером (изричито препоручено)
• системске логове

‍

5.2. Животни циклус тикета

• New – тикет је креиран
• In Progress – инжењер је додељен
• Awaiting Customer – чека се на информације
• Resolved – решење је достављено
• Closed – аутоматски се затвара након 5 дана без одговора

‍

‍

6. Нивои озбиљности и времена одзива

Дефиниције нивоа озбиљности прате важећи SLA:

Софтверски инциденти према Software SLA (https://www.photorobot.com/legal/sla-sw)

‍

‍

Хардверски инциденти према Hardware SLA (https://www.photorobot.com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Очекивања у погледу решавања

PhotoRobot се обавезује на:

• благовремено испитивање проблема
• јасна комуникација
• проналажење привремених решења (где је могуће)
• координација резервних делова или RMA процедуре по потреби
• сарадња са подобрађивачима или добављачима

‍

( ! ) - Важно

Рокови за решавање нису загарантовани и зависе од:

• природе квара на хардверу
• доступности резервних делова
• потребне дијагностике
• сарадње Клијента
• ограничења у транспорту и логистици

‍

‍

8. Процедуре за подршку хардверу

8.1. Захтеви у погледу дијагностике

У случају хардверских инцидената Клијент треба да достави:

• фотографије захваћеног подручја у високој резолуцији
• кратак видео снимак квара
• серијски број и модел уређаја
• верзију фирмвера
• евиденције (логове), ако је применљиво

‍

8.2. Даљинска дијагностика

Где је то могуће, PhotoRobot ће извршити:

• даљински преглед
• проверу фирмвера
• тестове мотора/сензора (ако су подржани)
• провере калибрације
• провере услова у окружењу (напајање, каблови, носачи, оптерећење)

‍

8.3. Резервни делови

Ако је потребан резервни део:

• PhotoRobot утврђује о ком је делу реч
• Клијент добија понуду
• Испорука се врши након потврде наруџбине
• Клијент сам врши инсталацију, осим ако уговор о сервису не налаже другачије

( ! ) – Не гарантује се рок испоруке делова, осим ако је то уговорно договорено.

‍

8.4. RMA (Return Material Authorization – овлашћење за повраћај материјала)

Ако неисправан део мора да се врати:

1. PhotoRobot издаје RMA број
2. Клијент шаље део компанији PhotoRobot
3. PhotoRobot прегледа део и потврђује квар
4. Врши се поправка или замена
5. Део се шаље назад Купцу

‍

8.5. Напомене у вези са гаранцијом

Ако је део у гарантном року:

• неисправан део се поправља или замењује бесплатно
• клијент плаћа трошкове слања компанији PR
• PR плаћа трошкове повратног слања клијенту

Ако је део ван гарантног рока:

• поправке и делови се наплаћују
• слање у оба смера се наплаћује

‍

8.6. Изузеци из хардверске подршке

Није укључено:

• поправке на лицу места
• оштећене компоненте настале услед неправилне употребе
• механичко хабање (каишеви, лежајеви, гумене компоненте)
• механичке измене које је извршио корисник
• електрична оштећења услед инсталација које нису у складу са прописима

‍

‍

9. Одговорности клијента

Клијент је дужан да:

• пружање тачних описа проблема
• одржавање стабилног радног окружења које је у складу са захтевима
• поштовање безбедносних упутстава и приручника
• обављање препорученог одржавања
• избегавајте неовлашћене измене
• на захтев доставите логове / фотографије / видео снимке
• обезбедите да се роботи користе законито и безбедно

‍

‍

10. Политика даљинског приступа

Даљински приступ може се користити за софтверску или хардверску подршку ако је:

• одобрен од стране Клијента
• под надзором Клијента
• сесија привремена
• искључиво у сврху дијагностике
• обезбеђено да не остаје трајни приступ

Даљински приступ је опциони, никада обавезан.

‍

‍

11. Изузећа од подршке

Подршка не обухвата:

• хардвер или софтвер трећих страна
• неподржане оперативне системе
• модификован фирмвер
• сопствене скрипте или интеграције Клијента
• консултације о техникама фотографисања (осим ако се плаћају)
• поправке на лицу места
• механичке измене
• логистику, царинска кашњења или ризике при транспорту
• физичко хабање и трошење компоненти

Могу се понудити плаћене консултантске услуге или уговори о услугама.

‍

‍

12. Ток ескалације

Ако проблем остане нерешен, ескалација се одвија следећим редоследом:

1. Инжењер подршке
2. виши инжењер
3. руководилац подршке
4. Инжењерски тим
5. менаџмент (само за корпоративне клијенте)

‍

‍

13. Понашање клијената

Клијенти су дужни да:

• одржавају уљудну комуникацију
• избегавајте преплављивање система великим бројем тикета
• пружајте благовремене одговоре
• одредите јединствену контакт особу (за корпоративне кориснике)

PhotoRobot може ограничити подршку у случајевима злоупотребе.

‍

‍

14. Измене услова подршке

PhotoRobot може у било ком тренутку ажурирати ове Услове подршке.

Измене ступају на снагу даном објављивања.

О битним изменама бићете унапред обавештени.

‍

‍

15. Контакт информације

uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Праг 1
Чешка Република

Портал за подршку: https://support.photorobot.com
Контакт е-адреса: legal@photorobot.com (искључиво за правна питања)