Уговор о нивоу услуге (SLA) за софтвер PhotoRobot
Овај документ представља Уговор о нивоу услуге (SLA) за софтвер PhotoRobot: верзија 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Чешка Република.
1. Увод
Овај Уговор о нивоу услуге („SLA“) описује нивое услуге и обавезе у погледу доступности које пружа:
uni-Robot Ltd.
(у даљем тексту: „PhotoRobot“)
корисницима који користе:
- PhotoRobot Controls у облаку
- PhotoRobot Cloud 2.0
- припадајуће услуге хостинга, обраде и синхронизације
Овај SLA путем упућивања чини саставни део Услова коришћења PhotoRobot и примењује се искључиво на компоненте PhotoRobot екосистема које се заснивају на облаку.
Локални софтвер (Controls Local / CL) и компоненте засноване на фирмверу нису обухваћени овим SLA.
2. Дефиниције
- Услуга – PhotoRobot Controls Cloud и Cloud 2.0.
- Доступност – могућност овлашћених корисника да приступе основним функцијама Услуге.
- Застој – недоступност основних функција која НИЈЕ узрокована изузетим догађајима.
- Месечни проценат доступности (MUP) – проценат минута у календарском месецу у којима је Услуга била доступна.
- Инцидент – прекид или смањење квалитета Услуге.
- Термин одржавања – унапред најављено планирано одржавање.
Формула за доступност:
- MUP = (укупан број минута – минути застоја) / укупан број минута × 100%
3. Обавеза у погледу доступности услуге
PhotoRobot се обавезује на:
3.1. Циљ доступности
Месечни проценат доступности од 99,5%
То одговара следећем:
| Доступност | Билтен | Максимални застој месечно |
|---|---|---|
| Стандард | 99.5% | ~3,6 сати |
| Ентерпрајз | 99.9%* | ~43 минута |
* Опциони SLA вишег нивоа за корпоративне налоге.
4. Обухваћене компоненте
Овај SLA се примењује на:
- пријава и аутентификација
- преглед пројеката
- отпремање и обрада
- spin/3D радни токови
- редови за рендеровање
- доступност API-ја
- функције Cloud 2.0
- складиштење, преузимање и добављање података
5. Изузете компоненте
Следеће ставке не сматрају се застојем:
5.1. Планирано одржавање
- најављено најмање 24 сата унапред,
- обично се изводи ван периода највећег оптерећења,
- може привремено умањити перформансе или доступност.
5.2. Хитно одржавање
Потребно ради отклањања безбедносних рањивости или нестабилности система.
5.3. Фактори изван разумне контроле компаније PhotoRobot
- прекиди интернет везе Корисника
- проблеми на локалном уређају
- DDoS напади или претње на нивоу мреже
- проблеми на мрежама трећих страна изван наше контроле
- догађаји више силе
5.4. Проблеми које је изазвао Корисник
- погрешна конфигурација
- неправилна употреба API-ја
- прекомерно оптерећење које стварају скрипте Корисника
- неподржани радни токови
5.5. Controls – локална верзија (CL)
CL је локална компонента и није обухваћена овим SLA споразумом.
6. Пријава инцидената
Клијенти могу пријавити инциденте на:
Портал за подршку: https://support.photorobot.com
Исправна пријава инцидента мора да садржи:
- опис проблема
- време настанка
- кораке за репродукцију проблема (ако су познати)
- утицај на пословање
Анализа инцидента започиње по пријему тикета.
7. Времена одговора
Стандардни циљни рокови за одговор:
| Ниво озбиљности | Дефиниција | Време одговора |
|---|---|---|
| Ниво 1 – Критичан | Потпуна недоступност услуге за све кориснике | 4 сата |
| Ниво 2 – Велики | Значајно погоршање перформанси, погођени кључни радни токови | 8 сати |
| Ниво 3 – Мањи | Делимично погоршање перформанси, мањи број функција | 24 сата |
| Ниво 4 – Низак | Козметички или нехитни проблеми | 3 радна дана |
*Време одговора = време до потврде пријема, а не време до решавања.
8. Обавеза решавања
PhotoRobot ће непрекидно радити на решавању критичних и великих инцидената.
Време решавања може да варира у зависности од:
- сложености проблема
- укључености подобрађивача трећих страна (нпр. Google Cloud)
- потребе за хитним закрпама или скалирањем инфраструктуре
9. Резервне копије и заштита података
PhotoRobot обезбеђује:
- континуирану репликацију података
- редундантно складиштење у облаку
- аутоматизоване сукцесивне (rolling) резервне копије
- вишеслојне системе за аутоматски прелазак на резервни систем (failover)
Време за опоравак података варира у зависности од величине и обима, али је у складу са уобичајеном праксом у индустрији.
10. Сервисни кредити (опционо / Enterprise ниво)
Сервисни кредити примењују се само ако су изричито укључени у enterprise уговор Клијента.
Пример скале сервисних кредита
| Месечна доступност | Сервисни кредит |
|---|---|
| < 99.5% | 5% месечне накнаде |
| < 99.0% | 10% месечне накнаде |
| < 98.0% | 25% месечне накнаде |
Кредити:
- морају бити затражени у року од 30 дана
- примењују се на будуће фактуре
- не дају право на повраћај новца нити накнаду штете
- представљају искључиви правни лек за пропусте у испуњењу SLA
11. Обавештавање о статусу
PhotoRobot обезбеђује:
- надзор система
- интерне контролне табле за праћење стања система
- опционе јавне странице са статусом (будуће унапређење)
- обавештења путем е-поште о већим прекидима у раду
12. Обавезе Клијента
Клијент је дужан да:
- одржава стабилну интернет везу
- поштује најбоље праксе и техничку документацију
- избегава злоупотребу или прекомерно коришћење API-ја
- обезбеди и ажурира своје локално окружење
- правилно конфигурише CL ↔ Cloud мостове
Неиспуњавање ових обавеза може довести до поништења обавеза из SLA-а.
13. Измене SLA-а
PhotoRobot може повремено да ажурира овај SLA.
Измене ступају на снагу када буду објављене.
О битним изменама бићете унапред обавештени.
14. Контакт подаци
uni-Robot Ltd.
Водичкова 710/31
110 00 Праг 1
Чешка Република
Портал за подршку: https://support.photorobot.com
Контакт е-пошта: legal@photorobot.com (само за правна питања)