Poslednja izmena: 29. decembra 2025.

Ugovor o nivou usluge (SLA) za hardver kompanije PhotoRobot

Ovaj dokument predstavlja Ugovor o nivou usluge (SLA) za hardver kompanije PhotoRobot: Verzija 1.0 — PhotoRobot izdanje, uni-Robot Ltd., Češka Republika.

‍

1. Uvod

Ovaj Ugovor o nivou usluge za hardver („Hardware SLA“) definiše nivoe usluge, obaveze odziva i dijagnostičke postupke koje pruža uni-Robot Ltd. („PhotoRobot“) za hardverske uređaje („Roboti“), uključujući, između ostalog:

PhotoRobot TurnTable
PhotoRobot Cube
PhotoRobot Robotic Arm – robotska ruka
PhotoRobot FRAME – robotska platforma
PhotoRobot Carousel – vrtljiva platforma
PhotoRobot motorizovane module
ugrađenu elektroniku i podsisteme zasnovane na firmveru

Ovaj SLA se primenjuje na:

garantnu podršku,
tehničku podršku nakon isteka garancije,
daljinsku dijagnostiku,
RMA procese,
pomoć pri utvrđivanju rezervnih delova.

Ovaj Hardware SLA dopunjuje:

Ovaj SLA uređuje vreme odziva i dijagnostičke postupke, a ne vreme fizičke popravke niti garancije zamene hardvera.

‍

2. Definicije

‍Robot — bilo koji PhotoRobot hardverski uređaj ili modul.‍
Hardverski incident — kvar, smanjene performanse ili otkaz Robota.‍
Kritičan otkaz — Robot ne može da radi ni u kom obimu; proizvodnja je zaustavljena.‍
Veliki otkaz — Robot radi delimično, ali sa smanjenom funkcionalnošću.‍
Manji otkaz — manji nedostaci ili operativne anomalije koje ne sprečavaju rad.‍
RMA — postupak u kojem se neispravna komponenta vraća na proveru ili popravku.‍
Dijagnostička sesija — daljinska sesija ili vođeno otklanjanje problema.‍
Rezervni deo — komponenta potrebna za ponovno uspostavljanje funkcionalnosti.

‍

3. Obim primene Hardware SLA

Ovaj SLA obuhvata:

daljinsko otklanjanje kvarova
dijagnostiku na nivou firmvera
mehaničke/električne smernice
identifikaciju potrebnih delova
podršku pri ugradnji rezervnih delova
koordinaciju RMA slučajeva
koordinaciju sa inženjerskim timom za naprednu dijagnostiku

Ovaj SLA ne obuhvata:

zagarantovane rokove popravke
zagarantovane rokove zamene
popravke na licu mesta ili fizičko servisiranje
instalaciju u prostorijama kupca
logistiku, carinu i kašnjenja u transportu
komponente podložne fizičkom habanju (kaiševi, ležajevi, tarne površine, gumeni delovi)

‍

4. Klasifikacija incidenata i rokovi za odgovor

Problemi sa hardverom razvrstavaju se u četiri nivoa ozbiljnosti.

‍

4.1. Nivo 1 — Kritični kvar

Robot je potpuno neupotrebljiv.

Proizvodnja je zaustavljena.

Početni odgovor:

do 24 sata

Početak dijagnostike:

u roku od 48 sati

‍

4.2. Nivo 2 — Veliki kvar

Robot radi uz velika ograničenja.

Proizvodnja je delimično pogođena.

Početni odgovor:

do 48 sati

‍

4.3. Nivo 3 — Manji kvar

Robot je u funkciji, ali uz smanjen komfor rada, preciznost ili manje funkcionalne probleme.

Početni odgovor:

do 3 radna dana

‍

4.4. Nivo 4 — nizak

Kozmetički nedostaci ili opcioni nekritični komponenti.

Početni odgovor:

do 5 radnih dana

‍

5. Dijagnostički postupak

PhotoRobot će pokrenuti daljinsku dijagnostiku radi utvrđivanja uzroka i preporučiti korektivne mere.

‍

5.1. Klijent je dužan da dostavi:

fotografije ili video zahvaćenog područja
serijski broj uređaja
verziju firmvera
kratak opis greške
informacije o okruženju (napajanje, kabliranje, opterećenje, postavljanje)

‍

5.2. PhotoRobot može da sprovede:

daljinski vizuelni pregled
proveru firmvera
proveru motora i senzora
pregled kalibracije
proveru ispravnosti elektronike (ako je moguće)
uputstva Klijentu za testiranje

‍

6. Rezervni delovi

Ako je potreban rezervni deo:

PhotoRobot utvrđuje o kom je delu reč
Klijent dobija ponudu
Nakon odobrenja deo se isporučuje
Klijent sam vrši ugradnju (osim ako ugovor ne predviđa drugačije)

( ! ) – Ovaj SLA ne garantuje:

dostupnost delova
isporuku u određenim rokovima
besplatnu zamenu van garancije

‍

7. RMA (ovlašćenje za povraćaj materijala)

Za komponente koje zahtevaju pregled:

PhotoRobot izdaje RMA broj
Kupac šalje neispravnu komponentu
PhotoRobot vrši pregled, popravku ili zamenu
Deo se šalje nazad Kupcu

U garantnom roku:

Kupac snosi troškove slanja kompaniji PhotoRobot
PhotoRobot snosi troškove povratne isporuke

Van garantnog roka:

Kupac snosi troškove isporuke u oba smera
troškovi popravke/zamene fakturišu se zasebno

‍

8. Garantna popravka

Postupanje po garanciji odvija se u skladu sa:

zvaničnim Garantnim uslovima za proizvod (zaseban dokument)
izuzeci:
- nepravilna upotreba
- neovlašćene popravke
- izmene od strane trećih lica
- mehaničko habanje
- električna oštećenja nastala usled ožičenja na strani kupca

Važenje garancije zahteva:

ispravnu instalaciju
odgovarajući firmver
pravilno održavanje

‍

9. Preventivno održavanje

SLA za hardver ne obuhvata održavanje, ali PhotoRobot obezbeđuje:

preporučene intervale održavanja
preporuke za kalibraciju
uputstva za čišćenje
smernice za podmazivanje (ako je primenljivo)

Kupac je odgovoran za poštovanje smernica za održavanje.

‍

10. Izuzeci

Ovaj SLA se ne primenjuje na:

servis na lokaciji (opciona plaćena usluga)
fizičku instalaciju
obuku i savetovanje o radu sa opremom
probleme sa objektivom, rasvetom ili kamerom (oprema trećih strana)
kvarove prouzrokovane spoljnom silom, udarom, tečnostima ili preopterećenjem
električne instalacije izvan uređaja PhotoRobot
probleme vezane za proizvodno okruženje
pribor koji ne proizvodi PhotoRobot

‍

11. Komunikacija i eskalacija

Ako problem nije rešen:

Inženjer podrške
Viši inženjer za hardver
Inženjerski tim
Tehničko rukovodstvo (korporativni klijenti)

Hitnost i eskalacija određuju se na osnovu uticaja na poslovanje.

‍

12. Ograničenje odgovornosti

PhotoRobot ne odgovara za:

gubitak proizvodnje
komercijalnu štetu
indirektnu ili posledičnu štetu
kašnjenja usled carine, kurirskih službi ili logistike
štetu prouzrokovanu neispravnom instalacijom ili modifikacijom

‍

13. Izmene SLA za hardver

PhotoRobot može povremeno ažurirati ovaj SLA.

Izmene stupaju na snagu danom objavljivanja.

O bitnim izmenama bićete unapred obavešteni.

‍

14. Kontakt podaci

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Češka Republika

Portal za podršku: https://support.photorobot.com
Kontakt e-pošta: legal@photorobot.com (samo za pravna pitanja)