Ugovor o nivou usluge (SLA) za softver PhotoRobot
Ovaj dokument predstavlja Ugovor o nivou usluge (SLA) za softver PhotoRobot: verzija 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Češka Republika.
1. Uvod
Ovaj Ugovor o nivou usluge („SLA“) opisuje nivoe usluge i obaveze u pogledu dostupnosti koje pruža:
uni-Robot Ltd.
(u daljem tekstu: „PhotoRobot“)
korisnicima koji koriste:
- PhotoRobot Controls u oblaku
- PhotoRobot Cloud 2.0
- pripadajuće usluge hostinga, obrade i sinhronizacije
Ovaj SLA putem upućivanja čini sastavni deo Uslova korišćenja PhotoRobot i primenjuje se isključivo na komponente PhotoRobot ekosistema koje se zasnivaju na oblaku.
Lokalni softver (Controls Local / CL) i komponente zasnovane na firmveru nisu obuhvaćeni ovim SLA.
2. Definicije
- Usluga – PhotoRobot Controls Cloud i Cloud 2.0.
- Dostupnost – mogućnost ovlašćenih korisnika da pristupe osnovnim funkcijama Usluge.
- Zastoj – nedostupnost osnovnih funkcija koja NIJE uzrokovana izuzetim događajima.
- Mesečni procenat dostupnosti (MUP) – procenat minuta u kalendarskom mesecu u kojima je Usluga bila dostupna.
- Incident – prekid ili smanjenje kvaliteta Usluge.
- Termin održavanja – unapred najavljeno planirano održavanje.
Formula za dostupnost:
- MUP = (ukupan broj minuta – minuti zastoja) / ukupan broj minuta × 100%
3. Obaveza u pogledu dostupnosti usluge
PhotoRobot se obavezuje na:
3.1. Cilj dostupnosti
Mesečni procenat dostupnosti od 99,5%
To odgovara sledećem:
| Dostupnost | Bilten | Maksimalni zastoj mesečno |
|---|---|---|
| Standard | 99.5% | ~3,6 sati |
| Enterprajz | 99.9%* | ~43 minuta |
* Opcioni SLA višeg nivoa za korporativne naloge.
4. Obuhvaćene komponente
Ovaj SLA se primenjuje na:
- prijava i autentifikacija
- pregled projekata
- otpremanje i obrada
- spin/3D radni tokovi
- redovi za renderovanje
- dostupnost API-ja
- funkcije Cloud 2.0
- skladištenje, preuzimanje i dobavljanje podataka
5. Izuzete komponente
Sledeće stavke ne smatraju se zastojem:
5.1. Planirano održavanje
- najavljeno najmanje 24 sata unapred,
- obično se izvodi van perioda najvećeg opterećenja,
- može privremeno umanjiti performanse ili dostupnost.
5.2. Hitno održavanje
Potrebno radi otklanjanja bezbednosnih ranjivosti ili nestabilnosti sistema.
5.3. Faktori izvan razumne kontrole kompanije PhotoRobot
- prekidi internet veze Korisnika
- problemi na lokalnom uređaju
- DDoS napadi ili pretnje na nivou mreže
- problemi na mrežama trećih strana izvan naše kontrole
- događaji više sile
5.4. Problemi koje je izazvao Korisnik
- pogrešna konfiguracija
- nepravilna upotreba API-ja
- prekomerno opterećenje koje stvaraju skripte Korisnika
- nepodržani radni tokovi
5.5. Controls – lokalna verzija (CL)
CL je lokalna komponenta i nije obuhvaćena ovim SLA sporazumom.
6. Prijava incidenata
Klijenti mogu prijaviti incidente na:
Portal za podršku: https://support.photorobot.com
Ispravna prijava incidenta mora da sadrži:
- opis problema
- vreme nastanka
- korake za reprodukciju problema (ako su poznati)
- uticaj na poslovanje
Analiza incidenta započinje po prijemu tiketa.
7. Vremena odgovora
Standardni ciljni rokovi za odgovor:
| Nivo ozbiljnosti | Definicija | Vreme odgovora |
|---|---|---|
| Nivo 1 – Kritičan | Potpuna nedostupnost usluge za sve korisnike | 4 sata |
| Nivo 2 – Veliki | Značajno pogoršanje performansi, pogođeni ključni radni tokovi | 8 sati |
| Nivo 3 – Manji | Delimično pogoršanje performansi, manji broj funkcija | 24 sata |
| Nivo 4 – Nizak | Kozmetički ili nehitni problemi | 3 radna dana |
*Vreme odgovora = vreme do potvrde prijema, a ne vreme do rešavanja.
8. Obaveza rešavanja
PhotoRobot će neprekidno raditi na rešavanju kritičnih i velikih incidenata.
Vreme rešavanja može da varira u zavisnosti od:
- složenosti problema
- uključenosti podobrađivača trećih strana (npr. Google Cloud)
- potrebe za hitnim zakrpama ili skaliranjem infrastrukture
9. Rezervne kopije i zaštita podataka
PhotoRobot obezbeđuje:
- kontinuiranu replikaciju podataka
- redundantno skladištenje u oblaku
- automatizovane sukcesivne (rolling) rezervne kopije
- višeslojne sisteme za automatski prelazak na rezervni sistem (failover)
Vreme za oporavak podataka varira u zavisnosti od veličine i obima, ali je u skladu sa uobičajenom praksom u industriji.
10. Servisni krediti (opciono / Enterprise nivo)
Servisni krediti primenjuju se samo ako su izričito uključeni u enterprise ugovor Klijenta.
Primer skale servisnih kredita
| Mesečna dostupnost | Servisni kredit |
|---|---|
| < 99.5% | 5% mesečne naknade |
| < 99.0% | 10% mesečne naknade |
| < 98.0% | 25% mesečne naknade |
Krediti:
- moraju biti zatraženi u roku od 30 dana
- primenjuju se na buduće fakture
- ne daju pravo na povraćaj novca niti naknadu štete
- predstavljaju isključivi pravni lek za propuste u ispunjenju SLA
11. Obaveštavanje o statusu
PhotoRobot obezbeđuje:
- nadzor sistema
- interne kontrolne table za praćenje stanja sistema
- opcione javne stranice sa statusom (buduće unapređenje)
- obaveštenja putem e-pošte o većim prekidima u radu
12. Obaveze Klijenta
Klijent je dužan da:
- održava stabilnu internet vezu
- poštuje najbolje prakse i tehničku dokumentaciju
- izbegava zloupotrebu ili prekomerno korišćenje API-ja
- obezbedi i ažurira svoje lokalno okruženje
- pravilno konfiguriše CL ↔ Cloud mostove
Neispunjavanje ovih obaveza može dovesti do poništenja obaveza iz SLA-a.
13. Izmene SLA-a
PhotoRobot može povremeno da ažurira ovaj SLA.
Izmene stupaju na snagu kada budu objavljene.
O bitnim izmenama bićete unapred obavešteni.
14. Kontakt podaci
uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Češka Republika
Portal za podršku: https://support.photorobot.com
Kontakt e-pošta: legal@photorobot.com (samo za pravna pitanja)