Uslovi korisničke podrške PhotoRobot

Ovaj dokument predstavlja Uslove korisničke podrške PhotoRobot: verzija 2.0 – PhotoRobot izdanje, uni-Robot Ltd., Češka Republika.

‍

‍

1. Uvod – Uslovi korisničke podrške

Ovi Uslovi korisničke podrške („Uslovi podrške“) opisuju usluge podrške koje pruža kompanija uni-Robot Ltd. („PhotoRobot“) u vezi sa:

• PhotoRobot Controls u oblaku
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud sinhronizacijom
• PhotoRobot hardverskim uređajima („Roboti“), uključujući TurnTable, Cube, Robotic Arm, FRAME, Carousel i povezane module
• sistemima za upravljanje zasnovanim na firmveru
• planovima podrške za preduzeća

Ovi Uslovi podrške dopunjuju PhotoRobot SLA za softver (/legal/sla-sw), PhotoRobot SLA za hardver (/legal/sla-hw) i PhotoRobot Uslove korišćenja (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. Obim podrške

2.1. Podrška za Cloud i softver

PhotoRobot pruža podršku za:

• pristup nalogu i autentifikaciju
• rad na projektima
• otpremanje, obradu i renderovanje
• korišćenje API-ja
• probleme sa sinhronizacijom (CL ↔ Cloud)
• funkcionalnosti Cloud 2.0
• probleme sa performansama softvera
• postupak nadogradnje firmvera

‍

2.2. Controls Local (CL) – lokalna verzija

Podrška obuhvata:

• instalaciju
• aktivaciju
• konfiguraciju i umrežavanje
• CL ↔ Cloud most
• probleme sa softverskim ključem

‍

2.3. Podrška za hardver (roboti i firmver)

PhotoRobot pruža podršku u vezi sa:

• ažuriranjima firmvera
• povezivanjem robota
• dijagnostikom motora i senzora
• evidencijama uređaja (logovima), ako su dostupne
• rešavanjem mehaničkih i elektronskih problema
• smernicama za kalibraciju
• preporučenim rutinama održavanja
• utvrđivanjem potrebnih rezervnih delova
• koordinacijom RMA procesa

( ! ) – Popravke hardvera, fizički servis, rad na licu mesta i mehaničke intervencije nisu obuhvaćeni, osim ako su pokriveni:

• garancijom, ili
• komercijalnim ugovorom o servisu, ili
• plaćenim održavanjem na licu mesta.

‍

‍

3. Kanali za podršku

3.1. Portal za podršku

Portal za podršku: https://support.photorobot.com

Koristi se za otvaranje tiketa, otklanjanje problema i zahteve za dokumentacijom.

‍

3.2. Obrazac za podršku unutar proizvoda

Unutar Cloud interfejsa.

‍

3.3. Sesija daljinske dijagnostike

Za otklanjanje softverskih ili hardverskih problema, kada to Kupac izričito odobri.

‍

3.4. Telefonski poziv / video poziv (samo za Enterprise korisnike)

Dostupno Enterprise korisnicima sa premijum planovima podrške.

‍

‍

4. Dostupnost podrške

Standardno radno vreme podrške:

ponedeljak–petak
08:00–16:00 CET
(osim državnih praznika u Češkoj)

Enterprise planovi podrške mogu produžiti ovo radno vreme ugovorom.

‍

‍

5. Tiketi i postupanje po prijavama

5.1. Otvaranje tiketa

Svaki zahtev poslat na https://support.photorobot.com automatski kreira tiket.

Tiket treba da sadrži:

• opis problema
• korake za reprodukciju problema
• uticaj na poslovanje
• snimke ekrana ili logove
• serijski broj zahvaćenog robota (ako je primenljivo)
• fotografije ili kratak video u slučaju problema sa hardverom (izričito preporučeno)
• sistemske logove

‍

5.2. Životni ciklus tiketa

• New – tiket je kreiran
• In Progress – inženjer je dodeljen
• Awaiting Customer – čeka se na informacije
• Resolved – rešenje je dostavljeno
• Closed – automatski se zatvara nakon 5 dana bez odgovora

‍

‍

6. Nivoi ozbiljnosti i vremena odziva

Definicije nivoa ozbiljnosti prate važeći SLA:

Softverski incidenti prema Software SLA (https://www.photorobot.com/legal/sla-sw)

‍

‍

Hardverski incidenti prema Hardware SLA (https://www.photorobot.com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Očekivanja u pogledu rešavanja

PhotoRobot se obavezuje na:

• blagovremeno ispitivanje problema
• jasna komunikacija
• pronalaženje privremenih rešenja (gde je moguće)
• koordinacija rezervnih delova ili RMA procedure po potrebi
• saradnja sa podobrađivačima ili dobavljačima

‍

( ! ) - Važno

Rokovi za rešavanje nisu zagarantovani i zavise od:

• prirode kvara na hardveru
• dostupnosti rezervnih delova
• potrebne dijagnostike
• saradnje Klijenta
• ograničenja u transportu i logistici

‍

‍

8. Procedure za podršku hardveru

8.1. Zahtevi u pogledu dijagnostike

U slučaju hardverskih incidenata Klijent treba da dostavi:

• fotografije zahvaćenog područja u visokoj rezoluciji
• kratak video snimak kvara
• serijski broj i model uređaja
• verziju firmvera
• evidencije (logove), ako je primenljivo

‍

8.2. Daljinska dijagnostika

Gde je to moguće, PhotoRobot će izvršiti:

• daljinski pregled
• proveru firmvera
• testove motora/senzora (ako su podržani)
• provere kalibracije
• provere uslova u okruženju (napajanje, kablovi, nosači, opterećenje)

‍

8.3. Rezervni delovi

Ako je potreban rezervni deo:

• PhotoRobot utvrđuje o kom je delu reč
• Klijent dobija ponudu
• Isporuka se vrši nakon potvrde narudžbine
• Klijent sam vrši instalaciju, osim ako ugovor o servisu ne nalaže drugačije

( ! ) – Ne garantuje se rok isporuke delova, osim ako je to ugovorno dogovoreno.

‍

8.4. RMA (Return Material Authorization – ovlašćenje za povraćaj materijala)

Ako neispravan deo mora da se vrati:

1. PhotoRobot izdaje RMA broj
2. Klijent šalje deo kompaniji PhotoRobot
3. PhotoRobot pregleda deo i potvrđuje kvar
4. Vrši se popravka ili zamena
5. Deo se šalje nazad Kupcu

‍

8.5. Napomene u vezi sa garancijom

Ako je deo u garantnom roku:

• neispravan deo se popravlja ili zamenjuje besplatno
• klijent plaća troškove slanja kompaniji PR
• PR plaća troškove povratnog slanja klijentu

Ako je deo van garantnog roka:

• popravke i delovi se naplaćuju
• slanje u oba smera se naplaćuje

‍

8.6. Izuzeci iz hardverske podrške

Nije uključeno:

• popravke na licu mesta
• oštećene komponente nastale usled nepravilne upotrebe
• mehaničko habanje (kaiševi, ležajevi, gumene komponente)
• mehaničke izmene koje je izvršio korisnik
• električna oštećenja usled instalacija koje nisu u skladu sa propisima

‍

‍

9. Odgovornosti klijenta

Klijent je dužan da:

• pružanje tačnih opisa problema
• održavanje stabilnog radnog okruženja koje je u skladu sa zahtevima
• poštovanje bezbednosnih uputstava i priručnika
• obavljanje preporučenog održavanja
• izbegavajte neovlašćene izmene
• na zahtev dostavite logove / fotografije / video snimke
• obezbedite da se roboti koriste zakonito i bezbedno

‍

‍

10. Politika daljinskog pristupa

Daljinski pristup može se koristiti za softversku ili hardversku podršku ako je:

• odobren od strane Klijenta
• pod nadzorom Klijenta
• sesija privremena
• isključivo u svrhu dijagnostike
• obezbeđeno da ne ostaje trajni pristup

Daljinski pristup je opcioni, nikada obavezan.

‍

‍

11. Izuzeća od podrške

Podrška ne obuhvata:

• hardver ili softver trećih strana
• nepodržane operativne sisteme
• modifikovan firmver
• sopstvene skripte ili integracije Klijenta
• konsultacije o tehnikama fotografisanja (osim ako se plaćaju)
• popravke na licu mesta
• mehaničke izmene
• logistiku, carinska kašnjenja ili rizike pri transportu
• fizičko habanje i trošenje komponenti

Mogu se ponuditi plaćene konsultantske usluge ili ugovori o uslugama.

‍

‍

12. Tok eskalacije

Ako problem ostane nerešen, eskalacija se odvija sledećim redosledom:

1. Inženjer podrške
2. viši inženjer
3. rukovodilac podrške
4. Inženjerski tim
5. menadžment (samo za korporativne klijente)

‍

‍

13. Ponašanje klijenata

Klijenti su dužni da:

• održavaju uljudnu komunikaciju
• izbegavajte preplavljivanje sistema velikim brojem tiketa
• pružajte blagovremene odgovore
• odredite jedinstvenu kontakt osobu (za korporativne korisnike)

PhotoRobot može ograničiti podršku u slučajevima zloupotrebe.

‍

‍

14. Izmene uslova podrške

PhotoRobot može u bilo kom trenutku ažurirati ove Uslove podrške.

Izmene stupaju na snagu danom objavljivanja.

O bitnim izmenama bićete unapred obavešteni.

‍

‍

15. Kontakt informacije

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Češka Republika

Portal za podršku: https://support.photorobot.com
Kontakt e-adresa: legal@photorobot.com (isključivo za pravna pitanja)